KUNINGAN (MASS) – Pelayanan publik adalah wajah paling nyata dari kehadiran negara. Bagi masyarakat, negara tidak selalu hadir dalam bentuk undang-undang, pidato pejabat, atau program pembangunan berskala besar. Negara justru paling sering dirasakan ketika warga mengurus administrasi kependudukan, memperoleh pelayanan kesehatan, mengakses pendidikan, mendapatkan bantuan sosial, atau menyelesaikan berbagai kebutuhan administratif sehari-hari. Persoalannya, kualitas kehadiran negara tersebut belum selalu dirasakan secara setara, terutama oleh masyarakat yang tinggal di daerah tertinggal dan wilayah yang sulit dijangkau.
Bagi masyarakat perkotaan, mengurus dokumen kependudukan mungkin hanya membutuhkan perjalanan beberapa kilometer atau bahkan dapat dilakukan melalui telepon genggam. Namun, situasinya dapat sangat berbeda bagi warga di daerah terpencil. Jarak antardesa yang jauh, medan geografis yang sulit, keterbatasan transportasi, jaringan internet yang tidak stabil, serta keterbatasan aparatur pelayanan membuat urusan yang sederhana berubah menjadi pekerjaan yang mahal dan melelahkan.
Inilah tantangan utama pelayanan publik di daerah tertinggal. Persoalannya bukan sekadar bagaimana menyediakan kantor pelayanan, melainkan bagaimana mendesain pelayanan yang sesuai dengan kondisi sosial dan geografis masyarakat.
Selama ini, desain pelayanan publik sering dibangun berdasarkan asumsi bahwa warga memiliki akses transportasi, internet, perangkat digital, serta kemampuan menggunakan aplikasi pelayanan. Asumsi tersebut mungkin relevan bagi sebagian wilayah perkotaan, tetapi belum tentu sesuai bagi daerah tertinggal.
Karena itu, kebijakan pelayanan publik seharusnya tidak menggunakan pendekatan “satu desain untuk semua daerah”. Karakteristik wilayah harus menjadi variabel utama dalam penyusunan sistem pelayanan. Daerah pegunungan tentu memerlukan pendekatan berbeda dengan daerah kepulauan. Demikian pula wilayah perbatasan, daerah dengan penyebaran penduduk yang luas, maupun wilayah dengan keterbatasan infrastruktur digital.
Paradigma pelayanan publik harus bergeser dari sekadar membangun sistem menuju kemampuan menjangkau warga.
Digitalisasi memang penting. Transformasi digital dapat mempercepat proses pelayanan, mengurangi birokrasi, meningkatkan transparansi, dan mempermudah masyarakat mengakses berbagai layanan pemerintah. Namun, digitalisasi tidak boleh menjadi satu-satunya jawaban.
Ketika jaringan internet belum merata, aplikasi pelayanan justru berpotensi melahirkan bentuk kesenjangan baru. Warga yang memiliki perangkat, jaringan, dan literasi digital akan semakin mudah memperoleh pelayanan. Sebaliknya, masyarakat yang tidak memilikinya dapat semakin tertinggal.
Karena itu, masa depan pelayanan publik di daerah tertinggal semestinya menggunakan pendekatan multikanal. Pelayanan digital harus tersedia, tetapi pelayanan langsung tetap dipertahankan. Pemerintah juga dapat memperkuat layanan keliling, pelayanan berbasis desa, pusat layanan bersama, serta petugas yang secara berkala mendatangi wilayah dengan akses terbatas.
Prinsipnya sederhana: jangan selalu meminta masyarakat datang kepada pemerintah. Dalam kondisi tertentu, pemerintah yang harus datang kepada masyarakat. Model pelayanan jemput bola menjadi sangat relevan. Kendaraan pelayanan administrasi, pelayanan kesehatan bergerak, pelayanan perizinan keliling, maupun pelayanan kependudukan yang dilakukan di desa-desa merupakan contoh bagaimana birokrasi dapat mengatasi hambatan geografis. Namun, pelayanan keliling saja tidak cukup. Pemerintah juga perlu memperkuat institusi yang paling dekat dengan masyarakat, yaitu desa dan kelurahan. Desa dapat dikembangkan sebagai simpul pelayanan publik. Tidak semua urusan harus diselesaikan di kantor kabupaten atau kota. Sejumlah pelayanan dapat didelegasikan atau difasilitasi melalui pemerintahan desa dengan dukungan teknologi dan integrasi data.
Pendekatan ini tidak hanya memangkas jarak, tetapi juga mengurangi biaya yang harus dikeluarkan masyarakat. Dalam pelayanan publik, biaya tidak hanya berbentuk tarif administrasi. Waktu perjalanan, ongkos transportasi, kehilangan pendapatan karena meninggalkan pekerjaan, hingga biaya menginap dalam perjalanan juga merupakan beban yang harus diperhitungkan.
Jika seorang warga harus menempuh perjalanan berjam-jam hanya untuk memperoleh satu dokumen administratif, maka pelayanan tersebut belum benar-benar dapat disebut mudah.
Desain pelayanan publik di daerah tertinggal juga harus memperhatikan kapasitas aparatur. Teknologi secanggih apa pun tidak akan efektif apabila petugas tidak memiliki kemampuan mengoperasikannya atau tidak mampu membantu masyarakat yang mengalami kesulitan.
Karena itu, investasi terhadap sumber daya manusia sama pentingnya dengan investasi terhadap infrastruktur. Aparatur publik tidak hanya dituntut memahami prosedur, tetapi juga memiliki orientasi pelayanan, kemampuan komunikasi, empati, dan kemampuan beradaptasi dengan kondisi masyarakat.
Hal lain yang tidak kalah penting adalah integrasi data antarinstansi. Masyarakat sering kali harus menyerahkan dokumen yang sama kepada berbagai lembaga pemerintah. Kondisi semacam ini memperpanjang proses birokrasi. Di daerah dengan akses sulit, pengulangan prosedur berarti penambahan biaya dan waktu bagi warga.
Pemerintah perlu memastikan bahwa prinsip “sekali memberikan data” benar-benar diwujudkan dalam praktik pelayanan. Integrasi data memungkinkan lembaga pemerintah saling berbagi informasi sehingga masyarakat tidak terus-menerus menjadi kurir dokumen antarinstansi. Pada akhirnya, kualitas pelayanan publik di daerah tertinggal tidak seharusnya diukur hanya dari jumlah aplikasi yang diluncurkan, gedung pelayanan yang dibangun, atau berbagai penghargaan inovasi yang diperoleh pemerintah daerah. Ukuran utamanya jauh lebih sederhana: seberapa mudah masyarakat memperoleh hak pelayanan mereka.
Pelayanan publik yang baik adalah pelayanan yang mampu memahami kenyataan hidup masyarakatnya.
Masyarakat yang tinggal jauh dari pusat pemerintahan tidak boleh memperoleh pelayanan yang lebih buruk hanya karena kondisi geografis. Jarak geografis seharusnya tidak berubah menjadi jarak pelayanan antara negara dan warganya. Masa depan pelayanan publik daerah tertinggal karena itu terletak pada keberanian pemerintah untuk mendesain pelayanan berdasarkan kebutuhan nyata masyarakat: fleksibel, multikanal, terintegrasi, dekat dengan desa, dan berorientasi pada aksesibilitas.
Negara tidak cukup hadir di kantor-kantor pemerintahan. Negara harus hadir sampai ke desa, pulau kecil, pegunungan, wilayah perbatasan, dan setiap tempat di mana warga negara tinggal. Sebab esensi pelayanan publik bukanlah seberapa modern sistem yang dimiliki pemerintah, melainkan seberapa dekat pelayanan itu dengan masyarakat. Ketika birokrasi mampu menembus jarak untuk melayani warga, pada saat itulah kehadiran negara benar-benar memiliki makna.
Oleh: Farco Siswiyanto Raharjo SSos MSi, Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik Universitas Slamet Riyadi Surakarta